Arti Penting Customer Loyalty bagi Brand Bisnis Anda – Memiliki sebuah brand bisnis yang telah dikenal masyarakat tentunya membutuhkan perjuangan yang tidak sedikit. Namun, untuk bisa memiliki dan mempertahankan pelanggan setia juga bukan sesuatu yang mudah.
Usaha yang Anda lakukan tentu tidak sekadar meningkatkan penjualan saja dan prosesnya berhenti disitu. Pasti ada upaya lanjutan yang bertujuan membuat para konsumen yang semula hanya sekali saja menggunakan produk atau jasa yang Anda tawarkan, berubah menjadi suka.
Ketika upaya lanjutan tersebut dilakukan secara terus menerus, maka predikat “suka” ini juga akan berubah lagi menjadi “ketagihan” hingga akhirnya terus menerus menggunakannya secara konsisten. Pada titik tersebut, konsumen tersebut akan masuk kategori sebagai pelanggan yang setia.
Pengertian Customer Loyalty
Berdasarkan pengertiannya, customer loyalty merupakan bentuk kepuasan pelanggan terhadap produk atau layanan yang diberikan oleh brand tertentu. Hal ini ditunjukkan dengan cara melakukan pembelian terus menerus secara konsisten.
Walaupun mendapat penawaran yang menggiurkan dari brand kompetitor lain mulai dari harganya yang murah hingga pemberian bonus khusus, pelanggan tersebut tidak mudah terlena dan beralih ke brand kompetitor tersebut.
Untuk mendapatkan pelanggan setia yang seperti ini tentu tidak mudah. Itulah alasannya kenapa tim pemasaran sering membuat rumusan dan mengelola berbagai untuk meningkatkan kesetiaan pelanggan tersebut.
Sebab, memiliki pelanggan setia dalam jumlah yang besar bisa memberikan banyak manfaat bagi brand bisnis Anda. Untuk mengetahui apa tujuan meningkatkan customer loyalty dan bagaimana strateginya, simak informasi berikut ini.
Tujuan Perusahaan Membangun dan Meningkatkan Customer Loyalty
Apapun bidang bisnis yang Anda jalankan, kehadiran pelanggan yang setia ini sangat penting bagi perkembangan bisnis. Adapun tujuan para pelaku bisnis beserta tim pemasaran melakukan hal tersebut diantaranya adalah:
Minim Persaingan Harga
Bukan rahasia lagi jika di antara sesama pelaku bisnis terjadi persaingan harga yang ketat. Bahkan, tak jarang ada kompetitor yang berani menurunkan harga secara besar-besaran yang tentu saja akan berdampak pada menurunnya pendapatan.
Namun jika brand Anda memiliki banyak pelanggan setia, hal tersebut tidak terlalu berdampak pada bisnis yang Anda jalankan. Ini artinya, Anda cukup sukses dalam membangun customer loyalty. Sebab, saat pelanggan percaya terhadap produk atau layanan apapun yang Anda tawarkan.
Pihak kompetitor akan butuh lebih dari sekadar potongan harga untuk bisa menggoyahkan pendirian pelanggan setia tersebut. Dengan demikian, bisnis yang Anda jalankan akan terhindar dari persaingan harga sekaligus terhindar dari resiko mengalami kerugian.
Penjualan Lebih Mudah
Konsumen yang telah percaya terhadap produk atau jasa milik brand tertentu pastinya akan lebih tertarik jika mendapat penawaran atau rekomendasi produk terbaru. Dibandingkan dengan menawarkan produk baru tersebut ke konsumen baru, Anda akan memiliki peluang closing penjualan yang lebih besar jika produk baru tersebut ditawarkan ke pelanggan setia.
Jika dihitung dalam bentuk persentase, peluang keberhasilan menjual produk baru ke konsumen baru hanya berkisar antara 5% hingga 20%. Namun jika ditawarkan ke pelanggan setia, maka peluang keberhasilannya bisa mencapai antara 60% hingga 70%. Intinya, dengan adanya customer loyalty ini Anda bisa memperoleh keuntungan yang jauh lebih besar dari pelanggan lama.
Review Lebih Jujur
Pelanggan setia yang menyukai produk atau jasa yang Anda tawarkan, pasti tidak ragu untuk memberikan penilaian yang jujur, umpan balik, atau feedback. Hal ini sangat penting untuk diketahui oleh suatu brand perusahaan agar bisa berkembang menjadi lebih baik.
Dengan adanya review yang jujur tersebut, setiap kekurangan akan bisa segera diatasi dan mereka pun bisa mendapatkan pelayanan yang lebih baik lagi. Berbeda jika produk tersebut dibeli oleh konsumen baru.
Berbeda dengan pelanggan lama yang memiliki tingkat customer loyalty tinggi, konsumen baru ini cenderung sekadar mencoba produk terlebih dahulu. Apabila mendapat pengalaman yang kurang baik, mereka biasanya jarang menyuarakannya. Dengan tidak adanya umpan balik dari konsumen baru tersebut, tentunya produk atau jasa yang Anda tawarkan tidak bisa berkembang menjadi lebih baik.
Agen Pemasaran yang Efektif
Saat seseorang memiliki pengalaman yang positif tentang suatu produk atau jasa tertentu, mereka tentu tidak keberatan untuk merekomendasikannya kepada rekan kerja atau keluarga. Informasi dari mulut ke mulut ini memiliki peran yang besar dalam hal pemasaran.
Bagi perusahaan pemilik brand tersebut, tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atas pemasaran yang dilakukan oleh pelanggan setia tersebut. Tidak hanya itu saja, peluang keberhasilan terjadinya closing penjualan juga lebih besar dengan cara ini.
Sebab, calon konsumen baru pasti lebih yakin dan percaya jika mendapatkan rekomendasi produk atau jasa dari seseorang yang telah mereka kenal. Itu sebabnya, sangat penting bagi Anda untuk membangun dan meningkatkan customer loyalty demi kelangsungan bisnis yang Anda jalankan.
Secara garis besar, biaya pemasaran untuk menarik konsumen baru bisa mencapai 6 hingga 8 kali lebih tinggi dibandingkan dengan mempertahankan konsumen lama. Beberapa cara pemasaran yang dipilih diantaranya adalah membuat iklan secara besar-besaran dan melakukan sosialisasi produk atau jasa di beberapa tempat yang strategis.
Sedangkan jika Anda memiliki jumlah pelanggan setia yang cukup tinggi, Anda tidak perlu lagi melakukan promosi secara berlebihan. Sebab, setiap pelanggan yang merasa puas dengan produk atau jasa Anda maka akan dengan sendirinya menjadi promotor yang efektif.
Arti Penting Customer Loyalty
Secara garis besar, tujuan akhir membangun dan meningkatkan customer loyalty ini adalah untuk mempertahankan brand dan meningkatkan jumlah pelanggan. Sedangkan alasan kenapa kesetiaan pelanggan menjadi hal yang penting bagi brand bisnis Anda diantaranya adalah:
Meningkatkan Jumlah Konsumen Baru Lebih banyak Makan Biaya
Alasan pertama yang membuat perusahaan membutuhkan pelanggan setia adalah fakta yang menyatakan bahwa biaya yang dikeluarkan untuk bisa mendapatkan konsumen baru cukup besar. Bahkan, biayanya lebih besar jika dibandingkan dengan biaya yang dikeluarkan untuk mempertahankan pelanggan lama yang setia.
Memperoleh Pendapatan yang Jauh Lebih Banyak dari Pelanggan Setia
Alasan penting yang kedua dibutuhkannya pelanggan setia ini adalah peluang terjadinya pembelian produk atau jasa Anda jauh lebih besar jika dibandingkan dengan konsumen baru. Ini dikarenakan mereka telah mengenal dan percaya dengan apa yang Anda tawarkan sehingga tidak ragu untuk melakukan pembelian.
Pelanggan Lama Cenderung Tidak Labil
Alasan ketiga pentingnya customer loyalty bagi brand Anda adalah tingkat keraguan yang ada pada konsumen. Sebagian besar pelaku bisnis menyadari bahwa dari waktu ke waktu konsumen akan semakin labil, apalagi jika menghadapi serangan promosi yang gencar.
Untuk mengurangi tingkat kelabilan tersebut, tentukan dibutuhkan suatu pendekatan kepada konsumen. Proses ini akan lebih mudah diterapkan kepada pelanggan lama dibandingkan dengan konsumen baru.
Sebab, pelanggan yang setia memiliki koneksi emosional terhadap perusahaan sehingga secara otomatis akan mengurangi tingkat kelabilan. Tanpa adanya loyalitas dari pelanggan, ada kemungkinan pendapatan Anda akan semakin berkurang.
Punya Pengaruh Positif
Membangun dan meningkatkan customer loyalty memiliki arti penting bagi pelaku bisnis manapun juga. Sebab, mereka mampu memberikan pengaruh yang positif terhadap karyawan, khususnya divisi penjualan.
Alasan yang mendasari hal tersebut adalah saat pelayanan yang diberikan dianggap kurang memadai. Maka karyawan bisa lebih percaya diri saat berhadapan dengan pelanggan yang puas dan mengerti tentang produk atau jasa yang dibelinya.
Sedangkan saat berhadapan dengan konsumen baru yang komplain, karyawan harus ekstra hati-hati dalam memberikan penjelasan. Kondisi ini tentunya membuat karyawan berharap bahwa sebagian besar yang dilayaninya merupakan pelanggan setia. Sebab, karyawan akan merasa dihargai oleh pelanggan setia sehingga bisa lebih produktif lagi karena suasana di lingkungan kerja yang mendukung.
Pengurangan Biaya
Arti penting dari customer loyalty yang berikutnya berkaitan dengan biaya yang dikeluarkan untuk bantuan konsumen. Kehadiran pelanggan yang loyal dan puas terhadap produk atau jasa Anda, membuat mereka tidak butuh banyak bantuan seperti yang terjadi pada konsumen baru.
Kiat Tingkatkan Loyalitas Pelanggan
Untuk meningkatkan jumlah pelanggan yang loyal terhadap brand bisnis Anda, tidak bisa diperoleh hanya dengan mengandalkan faktor keberuntungan karena dipertemukan dengan konsumen yang loyal. Namun, dibutuhkan beberapa strategi jitu agar tingkat loyalitas pelanggan menjadi semakin besar, diantaranya adalah:
Kenali Pelanggan
Penting bagi Anda untuk menjalin hubungan baik dengan pelanggan secara personal. Dengan cara ini, mereka akan merasa lebih dihargai dan mau mengenal lebih jauh tentang produk atau jasa yang Anda jual. ara yang bisa dilakukan diantaranya adalah dengan mengirim email atau SMS ucapan selamat ulang tahun sambil diselingi dengan memberikan promosi yang menarik.
Transparansi Terhadap Konsumen
Bersikap jujur dan lebih terbuka terhadap pelanggan menjadi salah satu kunci pesatnya perkembangan bisnis Anda, khususnya yang terkait dengan masalah produk atau jasa. Pemberian informasi secara mendetail dan transparan membuat customer loyalty meningkat karena pelanggan jadi lebih mengenal bisnis Anda.
Selain itu, apabila ada komplain dari pelanggan, segera akui kesalahan dan meminta maaf dengan cara yang sopan. Dengan transparansi dan juga keramahan dalam menanggapi keluhan yang diajukan, membuat pelanggan memberikan kepercayaan penuh terhadap brand bisnis Anda.
Pemberian Reward
Terhadap pelanggan yang loyal jangan terlalu “pelit”, sebaiknya berikan penghargaan secara khusus. Anda bisa memberikan program atau promosi khusus untuk setiap pelanggan yang setia dalam jangka waktu tertentu.
Pemberian apresiasi ini memiliki dua manfaat yang saling berkaitan terhadap peningkatan customer loyalty. Pertama, Anda bisa mempertahankan jumlah pelanggan yang setia terhadap produk atau jasa Anda. Kedua, mampu meningkatkan jumlah konsumen baru yang merasa tertarik dengan konsep bisnis yang Anda terapkan.
Hal ini terjadi karena pelanggan setia memberikan informasi positif tersebut kepada masyarakat di sekitarnya. Dengan demikian, konsumen yang loyal pada produk atau jasa Anda akan semakin bertambah.
Bentuk reward yang akan diberikan kepada pelanggan setia tidak harus mewah. Akan lebih baik jika bentuk hadiah tersebut berupa apa yang mereka sukai. Misalnya, poin belanja, voucher belanja, diskon, akses untuk layanan eksklusif, konten spesial dan sebagainya.
Promosi sesuai Selera
Untuk meningkatkan customer loyalty juga bisa dilakukan dengan cara mengirimkan pesan pengingat kepada pelanggan mengenai promosi yang disesuaikan dengan selera pelanggan. Hal ini khususnya diterapkan kepada pelanggan yang menggunakan metode berlangganan.
Sebagai langkah awal, berikan kata pembuka atau kata sapaan yang ramah dan akrab sehingga terkesan lebih terpersonalisasi. Setelah itu, berikan notifikasi yang tidak terlalu berlebihan agar tidak dianggap mengganggu.
Untuk metode ini, Anda bisa memanfaatkan email marketing sebagai media promosi. Caranya adalah dengan mengirimkan topik yang menjadi selera konsumen. Namun sebelumnya, buatlah catatan belanja atau daftar keinginan pelanggan sehingga promosi yang Anda kirimkan sesuai dengan minat mereka.
Intinya, dibutuhkan strategi marketing dan pendekatan yang berbeda agar predikat konsumen baru yang melakukan pembelian di perusahaan Anda bisa berubah menjadi pelanggan setia. Sedangkan customer loyalty akan semakin meningkat jika Anda mengetahui strategi jitunya.
