Pahami Fungsi Penting dan Manfaat Customer Relationship untuk Kemajuan Bisnis Anda – Sukses tidaknya sebuah perusahaan dalam dipengaruhi oleh beberapa faktor. Selain harus mampu mengembangkan produk yang dimiliki dan menjualnya, hubungan baik dengan pelanggan juga merupakan salah satu faktor penting yang harus selalu dijaga.
Itu sebabnya setiap pebisnis wajib memahami apa yang dimaksud dengan customer relation, apa fungsi dan manfaatnya, serta bagaimana cara membangun hubungan baik dengan pelanggan. Untuk mengetahui informasi selengkapnya mengenai customer relation ini, berikut penjelasannya.
Pengertian Customer Relation
Sebuah cara atau metode yang digunakan oleh perusahaan untuk tetap menjalin hubungan dengan pelanggan dan mempertahankannya sebaik mungkin merupakan pengertian dari customer relation. Sedangkan strategi customer relation ini dikenal juga dengan istilah Customer Relationship Management (CRM).
Cara meningkatkan kualitas hubungan pelanggan ini adalah dengan menjalin komunikasi yang baik serta memberikan pengalaman yang terbaik agar mereka mau melakukan repeat order serta tidak pindah ke kompetitor lain. Sebuah perusahaan yang bonafit pasti memiliki daftar pelanggan yang didokumentasikan dengan rapi, baik secara manual maupun melalui sistem komputerisasi
Dari daftar tersebut, pengelolaannya harus dilakukan secara optimal agar hasil yang diperoleh juga maksimal. Sebab, semakin bertambah jumlah pelanggan maka perkembangan bisnis perusahaan tersebut juga semakin baik. Dan hal ini menjadi salah satu ciri bahwa pengelolaan pelanggan di perusahaan tersebut telah berjalan dengan baik dan efisien.
Salah satu upaya dalam menjalin customer relationship yang baik bisa berupa menyediakan fasilitas informasi untuk konsumen dengan lebih lengkap. Dengan adanya fasilitas tersebut, Anda dapat mendengar setiap keluhan dari pelanggan .
Tidak hanya sebatas mendengarkan saja, Anda juga harus berupaya semaksimal mungkin untuk menemukan solusi yang terbaik. Baik itu kendala jangka pendek yang dialami pelanggan maupun memberikan solusi jangka panjang.
Tujuan dari customer relation ini adalah adalah untuk menciptakan sebuah hubungan yang saling menguntungkan dan tidak sebatas hanya di pembelian pertama saja. Intinya, setiap informasi yang diperoleh dari pelanggan melalui fasilitas tersebut menjadi gerbang awal perusahaan agar bisa berkembang.
Untuk posisi customer relationship dalam perusahaan bisa berada di segala aspek bisnis, misalnya bagian marketing, walaupun pada umumnya ada di bagian customer service. Tim di divisi inilah yang memegang peranan penting dalam membangun sebuah hubungan dengan pelanggan secara sehat.
Fungsi Customer Relation
Sebagai salah satu faktor penentu berkembang tidaknya suatu perusahaan, customer relation memiliki dua fungsi utama, yaitu:
Fungsi Reaktif
Merupakan sebuah usaha yang dilakukan perusahaan dalam rangka menyelesaikan kendala yang telah dilaporkan oleh pelanggan. Tugas tersebut termasuk memberikan respon yang baik dan menyelesaikan komplain yang diajukan pelanggan.
Kemampuan perusahaan dalam menyelesaikan setiap kendala sangat penting untuk membangun customer relation yang kokoh. Itu sebabnya perusahaan harus selalu siap siaga menghadapi sekaligus menyelesaikan permasalahan tak terduga yang bisa muncul setiap saat dari pelanggan.
Fungsi Proaktif
Merupakan indikator yang akan memastikan hubungan jangka panjang dengan customer. Fungsi customer relationship yang satu ini bertujuan untuk memberikan kepuasan terhadap pelanggan dengan cara memenuhi apa yang mereka butuhkan.
Contohnya adalah dengan memberikan informasi tentang produk terbaru, harga spesial, diskon, maupun penawaran khusus lainnya. Pengelolaan customer relation yang demikian akan membantu perusahaan memberikan kesan yang mendalam ke pelanggan sehingga mereka menjadi loyal terhadap perusahaan Anda.
Disamping itu, perusahaan juga harus mampu membangun komunikasi yang baik dengan pelanggan baik secara verbal maupun non-verbal. Dengan demikian, pelanggan akan merasa selalu diperhatikan karena bisa menyampaikan aspirasi terhadap produk atau jasa yang digunakan.
Fungsi Umum CRM
Fokus utama perusahaan untuk meningkatkan keuntungan tidak hanya pada inovasi produk semata, walaupun hal tersebut juga merupakan salah satu faktor yang penting. Melainkan harus memperhatikan juga strategi customer relationship atau yang dikenal dengan CRM. Adapun fungsi dari CRM ini diantaranya adalah sebagai berikut:
Meningkatkan Penjualan
Apapun bentuk bisnis yang dijalani, mengetahui kebutuhan dan keinginan pelanggan merupakan tujuan utama yang harus dimiliki. Manajemen hubungan pelanggan atau CRM ini akan mengumpulkan dan menganalisis data yang dihasilkan oleh saluran penjualan baik secara online maupun konvensional.
Hal tersebut dilakukan untuk mengetahui apa yang menjadi keinginan pelanggan, baik di masa sekarang maupun di masa mendatang. Jika metode tradisional memperlakukan konsumen sebagai kelompok makro, tidak demikian dengan CRM.
Customer Relationship Management ini mampu melakukannya dengan dasar yang lebih mendetail. Bahkan, CRM memperlakukan pelanggan secara individu dan membiarkan tim dari divisi penjualan mengetahui secara persis apa yang diinginkan setiap pelanggan.
Meningkatkan Customer Satisfaction
Sebagian besar isi keluhan yang diterima oleh divisi customer service berisi tentang ketidak puasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan. Selain itu, pelanggan juga merasa bahwa kebutuhan mereka tidak ditangani dengan sungguh-sungguh.
Disinilah fungsi dari CRM itu mulai beraksi, yaitu membantu menciptakan suatu hubungan yang sifatnya jauh lebih pribadi dengan pelanggan. Hal ini memungkinkan perusahaan memperlakukan pelanggan sebagai individu daripada secara general.
Disaat yang bersamaan, data yang diperoleh berdasarkan interaksi yang dilakukan customer relationship Management (CRM) ini bisa membantu mencegah timbulnya berbagai masalah. Terutama yang berkaitan dengan produk dan dukungan yang mengarah pada tingkat kepuasan pelanggan (customer satisfaction) secara keseluruhan dalam suatu bisnis.
Biaya Lebih Rendah
Fungsi dari CRM berikutnya adalah mampu menekan biaya yang harus dikeluarkan perusahaan seefisien mungkin. Sebab, CRM menggunakan data realtime dari customer nyata yang paling terkini dan sangat terperinci. Data tersebut nantinya akan dikelola dan dianalisis secara realtime.
Dengan demikian, Anda tidak perlu lagi harus menunggu hasil analisis konsumen yang menggunakan metode tradisional dan melakukan pendekatan secara manual. Contohnya, produk uji dan survei, dan target pasar. Semua pendekatan tersebut tidak hanya mahal, tetapi juga sangat tidak akurat.
Skala Ekonomi
Strategi customer relationship ini juga memiliki fungsi sebagai jembatan penghubung antara perusahaan dengan pelanggan. Ini artinya CRM bisa membantu untuk membangun dan memelihara hubungan yang dipersonalisasi tersebut bisa dibangun dan dipelihara dengan biaya yang rendah.
Selain itu, CEM juga berfungsi untuk meningkatkan loyalitas brand dan menghasilkan perbaikan secara langsung pada keuntungan bisnis. Intinya, semakin banyak customer yang bisa didukung oleh perusahaan dengan biaya rendah. Maka, semakin besar pula keuntungan yang bisa diperoleh dari margin yang semakin ketat.
Peluang Lebih Banyak
Fungsi berikutnya dari CRM ini adalah ikut ambil bagian dalam pengembangan produk terbaru, pasar baru, saluran penjualan yang baru, atau bahkan model bisnis terbaru. Sebab, CRM mampu melihat data internal dan juga data eksternal untuk mempercepat pengidentifikasian berbagai peluang yang muncul.
Seperti, mengidentifikasi demografi yang muncul, tren pembelian masa datang, dan anomali rantai pasokan. Selain itu, strategi customer relationship juga melakukan identifikasi terhadap sejumlah faktor yang sebelumnya tidak diketahui atau hanya terlihat setelah peluang penjualan tersebut telah berlalu. .
Lebih Fleksibel
Saat ini, ekonomi digital mampu bergerak dengan kecepatan yang sangat pesat, bahkan lebih cepat dibandingkan dengan pesanan bisnis secara tradisional. Mulai dari pencarian produk atau jasa hingga pembelian secara online, semua terjadi dalam sekejap mata.
Ini artinya, yang bisa memanfaatkan hal tersebut hanya platform pemasaran dan penjualan yang telah sepenuhnya digital. Dengan kustomisasi CRM, membuat perusahaan mampu mengintegrasikannya ke dalam model yang ada dengan sebaik mungkin. Kemudian, pihak pelanggan memungkinkan untuk mengubah sistem yang ada sesuai dengan cara dan kecepatan mereka sendiri.
Meningkatnya Fungsi Back-Office
Strategi customer relationship atau CRM ini juga berfungsi untuk meningkatkan fungsi back-office. Sebagaimana diketahui, sebagian besar CRM tersedia sebagai salah satu bagian dari serangkaian produktivitas kantor terintegrasi.
Hal ini mampu mengurangi biaya operasional bisnis modern yang notabene terdiri dari mengambil data dari departemen dan melaporkannya ke departemen lain dengan cara yang bisa dipahami oleh satu sama lain.
Manfaat Customer Relation
Hubungan pelanggan yang positif mampu memberikan beberapa manfaat bagi perusahaan. Setidaknya, terdapat 3 manfaat utama yang bisa dirasakan perusahaan. Ketiga manfaat tersebut diantaranya adalah:
Customer Retention
Merupakan suatu tindakan dari perusahaan untuk mempertahankan customer agar tetap menggunakan produk atau jasa yang mereka jual. Jika Anda mampu mengelola customer relationship dengan baik, maka akan berpeluang memiliki tingkat customer retention yang lebih tinggi. Sebagai gambaran, dengan meningkatkan customer retention sebanyak 5% saja, maka keuntungan yang akan Anda peroleh bisa meningkat antara 25% hingga 95%.
Customer Loyalty
Merupakan sikap pelanggan yang setia (loyal) terhadap suatu brand dan berpotensi melakukan pembelian secara berulang (repeat order). Dalam dunia bisnis, pelanggan yang loyal lebih berpotensi untuk membeli produk hingga 9 kali lipat jika dibandingkan dengan pelanggan baru.
Loyalitas tersebut sangat bernilai tinggi bagi bisnis, itu sebabnya perusahaan harus mampu mempertahankan sekaligus meningkatkan customer loyalty dengan cara mengelola hubungan baik dengan para pelanggan.
Konsekuensi dari pengelolaan customer relationship ini, Anda harus menyiapkan sejumlah investasi. Walaupun demikian, investasi tersebut masih sepadan dengan loyalitas pelanggan yang akan Anda dapatkan untuk memperoleh pendapatan secara konsisten.
Customer Satisfaction
Tingkat kepuasan pelanggan memang merupakan hal yang cukup sulit untuk diukur. Sebab, ada kemungkinan pelanggan tidak kembali tanpa diketahui penyebabnya. Hubungan yang baik antara pelanggan dengan perusahaan akan memberikan insight lebih ke perusahaan tentang berbagai masalah yang dialami pelanggan.
Ini dikarenakan pelanggan tersebut bisa lebih leluasa dalam menyampaikan feedback. Keberhasilan strategi customer relationship ini membuat pelanggan mau memberikan interaksi personal yang lebih baik.
Sehingga seiring berjalannya waktu, tingkat kepercayaan akan terjalin sehingga memengaruhi keputusan pelanggan dalam membeli. Beberapa aksi yang bisa diterapkan untuk meningkatkan customer satisfaction diantaranya adalah melakukan survei kepuasan pelanggan.
Selain itu, Anda juga bisa meminta feedback serta saran dari pelanggan yang bisa membuat hubungan antara perusahaan dan pelanggan bisa terjalin lebih hangat. Intinya, memiliki customer relation yang baik dan kokoh bisa meningkatkan keuntungan bagi perusahaan Anda.
Cara Membangun Customer Relation
Beberapa cara yang bisa dilakukan untuk membangun customer relationship diantaranya adalah:
Mampu Atasi Keluhan Customer
Pelanggan yang merasa tidak puas akan menyampaikan keluhannya baik secara langsung maupun berupa komentar atau review yang bernada negatif. Hal ini bisa membuat reputasi perusahaan Anda menjadi ternoda dalam waktu singkat.
Namun dengan mengatasi keluhan yang disampaikan pelanggan, Anda tidak hanya bisa mencegah hal tersebut terjadi. Melainkan juga mampu mengubah opini pelanggan yang sebelumnya negatif menjadi sebuah pengalaman yang positif.
Untuk itu, pastikan bahwa setiap keluhan atau pengaduan ditangani dengan sebaik mungkin. Selain itu, pastikan juga bahwa setiap karyawan mendapat pelatihan yang sesuai yang berkaitan dengan masalah tersebut. Cara yang diterapkan untuk penyelesaiannya juga harus berasal dari kebijakan internal dalam bisnis.
Tetap Jalin Kontak dengan Customer
Agar customer relationship bisa terjalin dengan baik antara pelanggan dan perusahaan, usahakan untuk tetap terhubung dengan mereka di luar transaksi penjualan yang telah dilakukan. Caranya bisa dengan memberikah hadiah di momen tertentu, mengirim ucapan selamat ulang tahun, dan lain-lain.
Tingkatkan Komunikasi
Pada dasarnya, pelanggan sangat suka jika diajak berkomunikasi, baik tentang produk atau jasa yang digunakan maupun tentang pelanggan itu sendiri. Dengan meningkatkan komunikasi yang bermutu dengan pelanggan bisa menciptakan hubungan yang erat.
Hal tersebut jika berlangsung lama bisa membuat layanan yang Anda berikan mendapat kesan yang baik di benak pelanggan. Untuk media komunikasi, Anda bisa memanfaatkan aplikasi pesan, email, atau bertemu secara langsung.
Pemberian Reward
Salah satu cara paling efektif untuk jalin customer relationship yang baik adalah dengan pemberian reward khusus untuk pelanggan setia. Reward tersebut bisa berupa pemberian diskon untuk pembelian tertentu, pemberian parcel, atau berupa voucher belanja.
Minta Feedback
Hal terakhir yang bisa dilakukan agar hubungan baik dengan pelanggan tetap terjalin adalah dengan meminta feedback secara teratur. Selain itu, minta juga saran atau kritik untuk perbaikan produk atau jasa yang mereka gunakan.
Itulah informasi seputar customer relationship mulai dari pengertian, fungsi, manfaat, hingga cara membangun hubungan yang baik dengan pelanggan. Jika hal tersebut bisa Anda terapkan dalam bisnis yang dijalankan, pelanggan akan merasa dihargai sehingga tidak akan berpindah ke kompetitor lain.
