Telemarketing adalah mantan primadona dalam strategi pemasaran. Pada masanya dahulu, hampir semua sektor bisnis mengandalkan panggilan telepon sebagai jalur promosi. Popularitasnya surut saat para marketer mengadopsi digitalisasi.
Walaupun tidak seefektif puluhan tahun yang lalu, telemarketing masih tetap digunakan. Bukannya tidak efektif sama sekali, hanya saja level tantangannya sudah berbeda. Sebelum membahas hal-hal teknis, mari kita samakan definisi tentang apa itu telemarketing.
Pengertian Telemarketing
Telemarketing adalah pemasaran yang dilakukan via panggilan telepon. Ini merupakan inovasi marketing jarak jauh pertama setelah era iklan cetak. Pendekatan personal merupakan ciri khas strategi ini dengan tingkat keberhasilan yang cukup memuaskan.
Seiring berjalannya waktu, teknik ini mulai menghadapi berbagai macam tantangan. Publik yang awalnya merespon positif mulai merasa terganggu dan ‘memblokade’ telemarketer. Hari ini, tantangannya semakin pelik, tapi peluangnya juga layak untuk dicoba. Baca juga artikel tentang Apa itu Direct Marketing? Manfaat dan Contoh.
Film ‘The Pursuit of Happiness’ adalah salah satu contoh telemarketing yang berbuah kesuksesan.
Sejarah Telemarketing
Perempuan memang suka bercengkrama. Alkisah, sekelompok wanita sedang berbincang tentang hobi mereka membuat kue. Sebuah ide pun terlintas untuk menjual kue mereka via panggilan telepon.
Mereka mulai menelepon orang-orang dan menawarkan kue yang mereka buat. Upaya ini ternyata cukup membuahkan hasil. Dari sinilah telemarketing mulai dikenal dan tersebar luas sampai sekarang.
Tahun 1900-an, Multi Mailing Co. mulai mengumpulkan dan menjual daftar nomor telepon. Untuk permulaan, ‘lead list’ mereka terdiri dari 600.000 nomor yang tersebar di berbagai kota. Nomor telepon yang mereka kumpulkan sudah disortir sesuai segmentasi pasar agar lebih prospektif.
Tahun 1957 berdirilah call center pertama di Amerika bernama DialAmerica. Saat itu DialAmerica hanya punya 2 stasiun yang terdiri dari stasiun outbond dan stasiun inbound. Sekarang, DialAmerica menjadi salah satu call center terbesar di dunia dengan statistik sebagai berikut:
- 100 juta panggilan per tahun
- 100.000 jam panggilan per minggu
Inovasi Telepon dan Dampaknya ke Telemarketing
Tahun 1960, Private Manual Branch Exchange (PMBX) ditemukan. Bentuknya berupa switchboard raksasa yang menyambungkan panggilan ke ekstensi yang sesuai. Operasinya masih dijalankan secara manual oleh seorang resepsionis.
Pada tahun yang sama, Bell Telephone ditemukan. Ini adalah inovasi yang menggantikan tombol putar dengan nada. Bell Telephone adalah cikal bakal Interactive Voice Response (IVR), yaitu sebuah sistem untuk merespon panggilan secara otomatis.
Tahun 1970-an, seorang telemarketer senior hanya mencatatkan paling banyak 100 panggilan per hari. Sementara saat ini rata-rata seorang telemarketer bisa memanggil hingga 200 nomor tiap harinya.
Jumlah panggilan masuk pun terus bertambah. IVR akhirnya diadopsi di sektor telemarketing menggantikan peran operator switchboard manual.
Tahun 1981, biaya telemarketing untuk pertama kalinya melampaui pemasaran via iklan surat. Pada dekade tersebut pula skill pemasaran via telepon semakin diperhatikan dan termasuk salah satu kemampuan profesional.
Telemarketing Mulai Menurun
Seiring berjalannya waktu, telemarketing mulai dianggap sebagai gangguan. DMA menghapus banyak nama dari daftar telepon. Jumlahnya meningkat dari 900.000 menjadi 2,5 juta nama dalam waktu kurang dari setahun. Kemudian pada tahun 2000, jumlahnya meningkat lagi hingga 3,2 juta.
Tahun 2003, Federal Trade Commission meluncurkan National Do Not Call Registry. Bahkan sebelum mulai berlaku, jumlah nomor yang terdaftar sudah mencapai 50 juta. Inilah yang dimaksud dengan tantangan telemarketing masa kini.
Keunggulan Telemarketing
Ada beberapa poin yang membuat telemarketing lebih unggul dibandingkan teknik lain. Beberapa di antaranya adalah:
1. Lebih Personal
Pendekatan personal relatif lebih efektif dalam pemasaran. Pelayanan yang lebih personal bisa menyasar langsung ke bagian paling prospektif dari target market. Telemarketing adalah jalur pemasaran terbaik untuk memanfaatkan peluang ini.
Sebelum melakukan panggilan, alangkah baiknya jika seorang telemarketer mempelajari profil calon konsumen. Cari tahu apa pekerjaannya, di mana ia tinggal, apa hobinya, apa yang membuatnya tertarik, dan lain sebagainya.
Semakin rinci informasi yang dimiliki, semakin besar peluang untuk menjadikannya customer sukses. Gunakan informasi yang dikumpulkan untuk membuat percakapan terkesan lebih hangat dan bersahabat. Tapi ingat, jangan membahas hal-hal yang terlalu privat agar tidak menjadi blunder.
Misalnya, kalau Anda melakukan telemarketing asuransi, cari tahu tentang usia target, kemudian jelaskan resiko kesehatan yang mengancam orang-orang di usia tersebut. Kemudian, selesaikan dengan eksekusi berupa penawaran asuransi untuk melindungi mereka dari berbagai resiko yang sudah Anda paparkan. Cerdas, bukan?
2. Target Terarah
Daftar nomor yang menjadi target telemarketing dikumpulkan berdasarkan pertimbangan yang matang. Mereka adalah prospek potensial untuk membeli produk atau jasa tertentu. Jadi, siapa pun yang dihubungi oleh telemarketer, dapat dipastikan bahwa orang itu punya peluang besar untuk menjadi konsumen.
Bandingkan dengan marketing cara lain, memasang banner misalnya. Kita tidak tahu siapa saja yang akan melihat banner kita, berapa banyak yang tertarik, dan berapa banyak yang akhirnya benar-benar melakukan pembelian.
Telemarketing membidik orang yang tepat, akan efektif jika dieksekusi dengan teknik yang tepat pula.
3. Mengembangkan Relasi
Tujuan telemarketing yang utama adalah meningkatkan penjualan, tapi fungsinya tidak terbatas di situ saja. Telemarketing juga ampuh mempererat hubungan baik antara perusahaan dengan konsumen. Kedekatan berbanding lurus dengan loyalitas, maka telemarketing adalah strategi jitu membangun basis pelanggan setia.
Telemarketer sudah semestinya memahami preferensi calon konsumen. Mereka harus tahu cara terbaik untuk mendekati profil orang tertentu. Dari perkenalan dan penawaran berujung ke persahabatan, tentunya dengan tetap menjaga batas-batas profesionalitas.
Tips Sukses Telemarketing
Di atas, sudah dijelaskan bahwa telemarketing menghadapi banyak tantangan. Inti dari tantangan terberat telemarketer adalah persepsi publik bahwa telemarketing adalah gangguan. Kalau ingin berhasil, Anda harus cukup cerdik menawarkan produk tanpa membuat calon konsumen merasa terganggu.
Beberapa hal yang bisa Anda coba adalah:
1. Analisis Calon Konsumen
Seperti yang sudah disinggung, profil calon konsumen adalah amunisi telemarketing. Lakukan riset secukupnya untuk mengetahui hal-hal umum tentang profil target. Buatlah percakapan yang menimbulkan kesan bahwa Anda mengenal dan memperhatikan orang tersebut.
Dipadukan dengan pemilihan kata dan intonasi yang bersahabat, Anda akan melihat respon positif dari orang yang Anda hubungi. Kalau sudah dapat respon, baru lanjutkan dengan penawaran produk.
2. Jangan Berbelit-belit
Waktu adalah uang. Orang kaya punya banyak uang, tapi tidak punya banyak waktu. Apalagi hanya untuk menanggapi panggilan dari orang tak dikenal yang tiba-tiba menawarkan barang. Dalam telemarketing, satu detik sangat berharga.
Sejak detik pertama, ciptakan impresi agar target tidak langsung menutup telepon. Lanjutkan dengan perkenalan hangat dan basa-basi secukupnya. Jangan langsung melakukan penawaran, kebanyakan orang pasti menghindar. Tapi jangan terlalu berbelit-belit agar mereka tidak kesal.
3. Rencanakan dengan Matang
Sejak target menjawab dengan kata ‘Halo!’, Anda tidak punya waktu lagi untuk berpikir. Jadi, siapkan segala sesuatunya sebelum Anda memencet tombol panggilan. Buka selembar buku catatan dan tulis hal-hal penting di sana sebagai acuan selama percakapan berlangsung.
Tulis keunggulan produk Anda secara ringkas sebagai materi penawaran. Tulis juga beberapa hal penting tentang profil target Anda untuk keperluan ramah-tamah. Walaupun simple, catatan punya fungsi yang sangat penting agar Anda tidak membuang-buang waktu selama berbincang dengan target.
Potensi Telemarketing di Era Digital
Hari ini, para marketer berpendapat bahwa digital marketing adalah yang terbaik. Anggapan ini tidak salah, tapi juga tidak bisa dibenarkan seluruhnya. Walaupun potensial, digital marketing tetap punya kekurangan, begitu juga telemarketing juga punya kelebihan.
Telemarketing paling tepat digunakan untuk menargetkan calon konsumen high-profile, yaitu mereka yang memiliki level ekonomi menengah ke atas. Orang-orang seperti ini biasanya tidak terlalu aktif di platform digital sehingga sulit ‘dikejar’ dengan digital marketing.
Di sinilah telemarketing mengambil peran. Dengan melakukan panggilan langsung ke nomor pribadi mereka, telemarketer bisa langsung menawarkan produk dengan gaya pendekatan terpersonalisasi. Hasilnya tentu lebih memuaskan dibandingkan indirect marketing.
Menurut Anda, seberapa besar peluang telemarketing abad ini?
