Mengenal Customer Journey dan Costumer Journey Maping – Berkembangnya dunia perdagangan di era digital serta meningkatnya minat masyarakat memilih bidang usaha tersebut. Membuat customer journey maping dalam bidang pengembangan usaha yang berkecipung di pasaran kini sudah tidak terlalu banyak yang menggunakan konsep pemetaan pada era 70-an, akan tetapi sudah beralih ke konsep pemetaan era digital.
Sebelum beranjak lebih jauh tentang pemetaan perjanan pelanggan, ada baiknya kita mengenal terlebih dahulu apa itu customer journey (perjalanan pelanggan). Pahami juga tentang 10 Alasan Pentingnya Customer Survey Untuk Bisnis.
Customer Journey
Perjalanan pelanggan (customer journey) adalah perjalanan hubungan timbal balik pelanggan dengan produk, perusahaan, atau layanan yang kita pasarkan yang kemudian bisa sampai pada keputusan pembelian.
Proses untuk sampai ke tahap pembelian ini butuh perjalanan panjang. Oleh sebab itu, penting sekali kita menciptakan produk dan menyediakan jasa sesuai dengan kebutuhan dan tingkat selera pelanggan agar hasil dari perjalanan pelanggan sesuai dengan yang kita harapkan.
Dalam dunia perdagangan, kita dituntut untuk selalu mendengar serta memahami pengalaman pengguna atau pelanggan produk dan jasa yang kita pasarkan. Disitulah peran customer journey akan kita temukan yakni berguna sebagai optimasi produk atau jasa yang telah kita ciptakan.
Perlu diketahui sebelum kita melakukan analisis terhadap perjalanan pelanggan, proses pengembangan produk atau jasa haruslah kita perhatikan utamanya dalam aspek kualitas. Sebab pelanggan atau pengguna produk atau layanan kita yang cerdas tidak akan mudah terpikat dengan tampilan luar saja.
Di dalam proses pengembangan produk ini, kita selaku pedagang haruslah menetapkan tujuan utama yang berpusat pada pengarahan para pengguna akan kesadaran, bahwa dengan memilih produk kita lah pengguna tersebut bisa menyelesaikan perjalanannya alias pencapaian terhadap tahap pengambilan keputusan.
Setelah pengoptimalan customer journey para pengguna, perencanaan perjalanan pelanggan juga sangat diperlukan utamanya yang bermanfaat untuk peningkatan kualitas produk atau jasa yang kita tawarkan.
Customer Journey Maping
Mengenai pemetaan perjalanan pelanggan (customer journey maping) ialah visualisasi berupa visual map yang memuat langkah-langkah pengalaman yang dilalui para customer pada saat melibatkan perjalanan dengan produk kita. Baik pada saat pembelian, penggunaan langsung, maupun pada saat mencoba layanan dari kita.
Dalam customer journey maping kita juga harus memperhatikan elemen-elemen dasar pemetaan perjalanan pelanggan agar analisis kita terhadap hubungan langsung antara pelanggan dengan produk kita berjalan sebagaimana konsepnya. Elemen dasar tersebut meliputi;
Persona
elemen ini letaknya biasanya di dalam peta ada di bagian tengah. Persona terdiri dari identitas pelanggan, karakter, kebiasaan dan tujuannya dalam konteks yang barkaitan dengan produk, dan lain sebagainya yang dianggap penting dalam optimasi kualitas produk dan jasa yang akan kita keluarkan selanjutnya.
Timeline
elemen ini merupakan siklus waktu tertentu interaksi perusahaan dengan pelanggan (customer journey). Dalam peta timeline biasanya terletak diluar lingkaran persona.
Timeline yang dimaksud meliputi fase-fase tertentu. Misal, fase pertama diisi dengan perkenalan dan penanaman pengetahuan terkait produk atau jasa yang kita tawarkan terhadap pengguna.
Fase kedua, adalalah tahap pembelajaran dimana calon pengguna produk atau jasa kita mulai penasaran dan mulai mencari tau lebih dalam terkait produk atau jasa kita tersebut.
Fase ketiga, biasanya adalah tahap pengambilan keputusan yaitu pada akhirnya pelanggan tersebut membelinya.
Fase terakhir, biasanya tahap pencaritahuan bagaimana respon atau reaksi pelanggan sudah puas atau tidak dengan produk atau jasa kita. Hal ini, menentukan pembeli tersebut akan kembali membeli lagi atau malah tidak.
Touchpoint
elemen ini masuk pada visualisasi interaksi antara pengguna dengan perusahaan pada sisi pelanggannya melalui aktivitas-aktivitas yang bisa menggambarkan hubungan tersebut. Misalnya, ketika pengguna produk atau jasa kita sampai pada tahapan membandingkan perusahaan kita dengan perusahaan lain yang menjual produk sejenis. Baca juga tentang 10 Strategi Influencer Marketing yang Perlu Anda Ketahui.
Emosi
dalam elemen ini kita seakan dituntut untuk mengoptimalkan setiap touchpoint yang dijalankan yaitu bagaimana pelanggan harus sudah bisa terwakilkan dengan baik melalui touchpoint tersebut.
Device
adalah media yang digunakan pelanggan saat masuk pada tahap pengenalan dan pencaritahuan terhadap produk atau jasa yang kita tawarkan.
Misalkan pelanggan mengenal produk atau jasa yang kita jual itu lewat iklan di koran kemudian berlanjut kepada pencaritahuan melalui mesin pencari Google untuk mengetahui detail produk atau jasa yang kita tawarkan baik dari sisi kualitas dan layanannya. Itu artinya, device yang dimaksud adalah koran dan mesin pencari tersebut.
Dengan kita sudah melewati elemen dasar pemetaan ini secara otomatis kita mampu mengetahui customer journey melalui visual maping dari hasil customer journey maping yang sudah kita canangkan dengan matang
Perlu kita ketahui mengenai pemetaan perjalanan pelanggan kita juga diharuskan untuk selalu konsisten melakukan pemetaan supaya bisa terus menjaga dan meningkatkan progres usaha yang kita kembangkan.
Selain konsisten untuk progres, penting kita ketahui bahwa hukum alamnya perjalanan pelanggan bisa saja berubah-ubah dengan cepat disebabkan seleranya yang mulai terbawa arus zaman. Maka disini, menjadi penting juga kita melakukan evaluasi secara terus menerus supaya kita bisa tau perjalanan pelanggan yang kita buat masih berlaku atau tidak.
Pemataan perjalanan pelanggan bisa kita lakukan minimal setahun sekali. Gunanya agar kita bisa lebih tau kelayakan touchpoint yang kita buat di masa kini dan mendatang.
Perbedaan customer journey era 70-an dengan sekarang media komunikasinya. Dahulu komunikasi hanya bisa terjadi satu arah. Cukup gunakan iklan dengan memoles bahasa pemasaran untuk melangsungkan komunikasi dengan customer dan customer tersebut hanya bisa mengirim surat saja ke kantor bila terjadi masalah.
Sedangkan yang sekarang, sudah beralih kepada media sosial sebagai alat saluran komunikasi antara perusahaan kita dengan pelanggan.
Walaupun media komunikasinya berkembang bukan berarti prosesnya menjadi semakin rumit akan tetapi menjadi lebih mudah dan cepat. Mungkin akan sulit bila pengguna atau kita gagap tekhonologi, tapi kemungkinan besar kasus demikian cukup langka ditemukan di dalam diri seorang pengusaha.
Melalui media customer journey yang sekarang, kita akan lebih banyak dan lebih kreatif dalam pembuatan konten hanya dengan anggaran sedikit.
Kekreatifan dalam pembuatan konten ini penting, sebab era sekarang pengguna justru lebih kritis terhadap konten yang kita buat dan sangat mudah pula menyampaikan keganjalannya terhadap produk atau jasa yang kita tawarkan melalui media sosial yang ada sekarang.
Biasanya pelanggan lebih banyak menyampaikan keluhan terhadap produk kita melalui media sosial dengan kisaran 36% customer yang datang dan itu bisa langsung terbaca dengan cepat, beda dengan customer journey pada era 70-an yang hanya bisa menulis surat kemudian disetorkan ke kantornya. Bisa dibilang era sekarang justru lebih simple meskipun di awal mungkin kelihatan rumit dari saking banyak media penyalur yang disediakan.
Untuk mengetahui customer journey yang kita buat efektif atau tidak, bisa kita cari tau dari para penggantian yang lebih berpengalaman di visual maping perjalanan pengguna produknya.
